Der Vertriebsprozess

Unsere Standards

Um unseren Kunden gegenüber eine konstante Service-Qualität aufrecht zu erhalten sowie Arbeitsabläufe messbar zu machen, sind im Rahmen der Vertriebsprozesse verschiedene Standards definiert. Hier eine Übersicht. Auf den folgenden Seiten werden diese Standards näher erläutert:

 

Neue quantitative Standards (ab April 2019)

 

Standard
Terminierung
Telesales
Außendienst
Mindestkontakte
65
55
35 Kontaktversuche pro Tag
Angebotsanzahl auf hohem Niveau
5 Termine
6 Angebote / Termine
5 Angebote
Die Quote Neukunden zu Interessenten liegt bei
15:1
2:1
mindestens 1:1
Die Quote Kontakversuche zu qualifizierten Gesprächen liegt bei
5:1
5:1
5:1
Jedes qualifizierte Gespräch führt auch zu einem Angebot oder zu einem Termin (Demo oder Außendienst)
nein
ja
Bei Neukunden “Ja”
Anzahl Termine im Außendienst pro Woche
Mindestens 10 Außendienst-Termine (“Nah am Kunden”) pro Woche

Unser generelles Ziel für die quantitativen Standards: Jeder Mitarbeiter arbeitet unter den gleichen Voraussetzungen, die in unserem Markt den größten Erfolg versprechen

 Qualitative Standards

7 . Die Angebotserstellung und Auftragsannahme erfolgt einheitlich.

Unser Ziel: Nach außen hin muss ein einheitliches Bild gewahrt werden. Dies schafft ein professionelles Auftreten und eine durchgängig positive Wahrnehmung bei Interessenten und Kunden.

8 . Alle Kontakte mit Kunden werden einheitlich in Salesforce dokumentiert.

Unser Ziel: Um effizient und erfolgreich zu arbeiten, muss salesforce als Herzstück unserer Arbeit gesehen werden und deshalb zu jeder Zeit vollständig, einheitlich und auf hohem Niveau geführt werden.

9. Test-Kunden-Gespräche und Workshops stellen ein durchgängig hohes Niveau bei der Kundenansprache sicher.

Unser Ziel: Unsere Vertriebsmitarbeiter werden als positives Aushängeschild vom Kunden wahrgenommen und sind deshalb entscheidender Faktor, ob es zu einem Abschluss kommt. Durch ein hohes Level und einheitliches Arbeiten führt dies zwangsläufig zu mehr Abschlüssen und Erfolg.

10. Wir halten uns an die Kernvertriebszeiten

Unser Ziel: der Vertrieb arbeitet in fest definierten Kernzeiten von 8:30 bis 12:30 Uhr sowie von 14 bis 17:30 Uhr priorisiert an der Akquise von Neu- und Bestandskunden. Nur so kann Standard #1 erreicht werden.

 

 

 

Archivierte Standards (2017-2019)

Mindestkontaktquoten und Angebotsanzahl
Unser Ziel: Jeder Mitarbeiter arbeitet unter gleichen, messbaren Voraussetzungen.

Jedes Qualifizierte Gespräch führt auch zu einem Angebot oder zu einem Termin (Demo oder Außendienst)

Der Vertrieb orientiert sich an Leads / Neukunden >> die Quote Neukunden zu Interessenten liegt bei 3:1

Die Angebotserstellung und Auftragsannahme erfolgt einheitlich.
Unser Ziel: Nach außen hin muss ein einheitliches Bild gewahrt werden. Dies schafft ein professionelles Auftreten und eine durchgängig positive Wahrnehmung bei Interessenten und Kunden.

Alle Kontakte mit Kunden werden einheitlich in Salesforce dokumentiert.
Unser Ziel: Um effizient und erfolgreich zu arbeiten, muss salesforce als Herzstück unserer Arbeit gesehen werden und deshalb zu jeder Zeit vollständig, einheitlich und auf hohem Niveau geführt werden.

Test-Kunden-Gespräche und Workshops stellen ein durchgängig hohes Niveau bei der Kundenansprache sicher.
Unser Ziel: Unsere Vertriebsmitarbeiter werden als positives Aushängeschild vom Kunden wahrgenommen und sind deshalb entscheidender Faktor, ob es zu einem Abschluss kommt. Durch ein hohes Level und einheitliches Arbeiten führt dies zwangsläufig zu mehr Abschlüssen und Erfolg.

Wir halten uns an die Kernvertriebszeiten
Unser Ziel: der Vertrieb arbeitet in fest definierten Kernzeiten von 8:30 bis 12:30 Uhr sowie von 14 bis 17:30 Uhr priorisiert an der Akquise von Neu- und Bestandskunden. Nur so kann Standard #1 erreicht werden.

Jeder Vertriebsmitarbeiter kontaktiert pro Woche eine Mindestanzahl von Kunden.
Das Vertriebsmodell der Lokalen Stimme sieht keine definierten Ziele in Form von Abschlüssen oder Umsatzvorgaben, vor. Stattdessen wird von jedem Mitarbeiter eine einheitliche Performance in Form der mindestens kontaktierten Kunden erwartet. Die daraus resultierende “Pipeline” ist essentiell für nachhaltigen Erfolg.

Ein Kontaktversuch definiert sich durch den Versuch, einen Kunden zu kontaktieren. Egal ob per Telefon, per Termin oder per Email. Wenn dieser nicht erreicht wird, wird dies trotzdem als Versuch gewertet.
In der Akquise sollte das Verhältnis von Neukunde zu Interessenten bei 3:1 liegen.
Die Angebotserstellung und Auftragsannahme erfolgt einheitlich
Definition Angebot
Jedem qualifizierten Gespräch liegt ein Angebot zu Grunde. Ein Angebot definiert sich durch eine Auftragsbestätigung sowie eine Preisliste, die dem Kunden vorliegt, damit er sofort den Auftrag erteilen kann.

Die Gestaltung von Angeboten erfolgt nach folgenden Standards:

  • Es wird immer der Listenpreis, der rabattierte Angebotspreis sowie der Gesamtpreis angegeben. Bei Alternativ- bzw. Optionalpositionen wird dies entsprechend kenntlich gemacht und die verschiedenen Gesamtpreise aufgeführt.
  • Jedes Angebot wird mit einer Gültigkeit von 2 Wochen erstellt.
  • Das Nachfassen auf ein Angebot erfolgt mindestens 2x, telefonisch und wird immer 2 Tage vor Ablauf der Gültigkeit terminiert. Sofern beim ersten Nachfassen kein Abschluss erfolgt, wird eine erneute Wiedervorlage in 2 Wochen gelegt. Die weitere Vorgehensweise wird individuell je nach Unternehmen gehandhabt und liegt im Ermessen des Vertriebsmitarbeiters. Bei Unternehmen kleiner 10 Mitarbeiter, soll grundsätzlich nicht öfter als 2x nachgefasst werden.
  • Zu “Der Vertriebsprozess” Das Angebot muss in salesforce hinterlegt sein, so dass auch bei Abwesenheit des Vertriebsmitarbeiter für die Kollegen einsehbar ist, welche Produkte zu welchem Preis angeboten wurden. Entweder das PDF hochgeladen/hinterlegt, die Mailhistorie ist einsehbar oder in der Beschreibung der Opp
  • Wenn mehrere Angebote (Alternativen oder Zusatzprodukte) erstellt werden, muss für jedes eine entsprechende Opportunity angelegt werden.

Wird ein Lead oder Bestandskunde mehrmals nicht erreicht, wird mit einer anderen Person (Assistenz, Kollege oder Telefonzentrale) der Versand eines “Vorab-Angebots” vereinbart. Sind die erforderlichen Informationen (z.B. Mitarbeiteranzahl) dafür nicht bekannt, werden diese erfragt oder aufgrund einer Annahme erstellt.

Wird der Kunde im Bezug auf ein Angebot den Standards entsprechend mehrmals nicht erreicht, wird vom Vertriebsmitarbeiter als “letzte Chance” eine E-Mail-Vorlage versandt, in der das nicht erreichen bedauert sowie um Rückruf gebeten wird.

Auftragsannahme

Die Annahme eines Auftrags kann auf verschiedenen Wegen stattfinden, die “Hürden” für den Kunden bei Erteilung des Auftrags sollen minimiert sein.

  1. Kunde unterschreibt das Auftragsformular und schickt es uns zurück.
  2. Kunde antwortet auf die E-Mail, dass er das Angebot so annimmt
  3. Kunde gibt mündlich, per Telefon den Auftrag

Bei Auftragsannahme per unterschriebenem Formular oder Bestätigung des Angebots per E-Mail wird entweder der Auftrag oder ein Screenshot der E-Mail des Kunden als Anhang in die Opportunity in Salesforce hochgeladen, so dass der Auftrag jederzeit von allen Mitarbeitern eingesehen werden kann.

Dies ist insbesondere wichtig, da das Portalmanagement beim Onboarding-Prozess von neuen Kunden vor Erstellung des Profils die Auftragsbestätigung prüfen muss.

Außerdem kann so auch dem Kunden gegenüber jederzeit und von jedem Mitarbeiter auf den Auftrag zugegriffen werden.

Eine Opportunity muss sofort nach Auftragseingang auf die richtigen Produkte sowie Preise geprüft werden, außerdem müssen Beginn und Ende des Leistungsdatums eingetragen werden. Zur Erleichterung des Ablaufs sind in der Opportunity Pflichtfelder definiert, die vor dem setzen auf Gewonnen gefüllt werden müssen.

Checkliste Pflichtfelder Auftragsannahme: 

  • Medium und Typ
  • Produkte korrekt in der Opportunity, mit korrektem Preis?
  • Leistungszeitraum bill.on korrekt eingetragen? (Auf Jahre achten!)
  • Rechnungsdatum korrekt eingetragen? Immer der kommende Montag, ist der ein Feiertag wird der darauffolgende Werktag eingetragen
  • Auftragsbestätigung muss in die Opportunity als Anhang hochgeladen werden
  • Zuständigem Kontakt wurde die Rolle “Rechnungsempfänger” zugewiesen
  • Abschlusstermin muss korrekt eingetragen sein, im Monat des Rechnungsdatums

Erst wenn diese Punkte vollständig abgearbeitet sind, wird die Opportunity auf Gewonnen gesetzt. Dadurch werden die erforderlichen Aufgaben automatisiert dem Portalmanagement inkl. der passenden Zuständigkeiten zugewiesen.

Ein unterschriebenes Auftragsformular oder eine E-Mail ist nicht mehr erforderlich, wenn der Auftrag des Kunden per Telefon erfolgt und von euch aufgenommen wird. Willigt der Kunde ein, wird die Aufnahme gestartet und der folgende Text während der Aufnahme wiederholt:

“Um den Auftrag schnell und unkompliziert aufnehmen zu können, werde ich die Auftragsbestätigung jetzt aufzeichnen. Sind Sie damit einverstanden? Hiermit bestätigen Sie, Name & Unternehmen, dass Sie das Angebot für unser regionales Jobportal Name Jobportal für gewähltes Produkt sowie Preis und Laufzeit nennen, also bis einschließlich zum XX.XX.20XX annehmen. Bitte bestätigen Sie mir dies jetzt. Kunde sagt ja. Im Anschluss an dieses Gespräch erhalten Sie eine Auftragsbestätigung per E-Mail.”

Die Steuerung der Aufnahme von Gesprächen erfolgt über die folgenden Kurzwahlen, vor Eingabe der Kurzwahl muss das Gespräch gehalten werden (Taste Hold) und im neuen Gespräch die gewünschte Kurzwahl eingetippt werden:

Aufnahme Start *44                Aufnahme Pause
*48
Aufnahme Stop *45                 Aufnahme Resume
*49

Die Aufnahmen werden im zentralen Placetel-Account der Lokalen Stimme abgelegt, nach Aufnahme bitte eine kurze Mail an Andi schreiben, und er stellt euch die Aufnahme als MP3-Datei zur Verfügung.

Nachdem ein Kunde den Auftrag erteilt und der Vertriebsmitarbeiter diesen in salesforce eingebucht hat, muss abschließend eine standardisierte Mailvorlage (06 – Flatabschluss Wie geht es weiter) verschickt werden. In dieser Mail erhält der Kunde eine Übersicht zu den weiteren Schritten und wird darüber hinaus informiert, dass sein Auftrag eingegangen und bearbeitet wurde. Die weitere Bearbeitung sowie das Onboarding übernimmt dann das Portalmanagement.


Alle Kontakte mit Kunden werden einheitlich in Salesforce dokumentiert
Beim Eintragen von Beschreibungen/Notizen in Aufgaben, Opportunities oder Leads in salesforce wird eine einheitliche Form nach dem Muster “(Datum) (Kürzel) // (Kommentar)” eingehalten, so dass die letzten Kommentare oben stehen und sofort ersichtlich ist, wer den Kommentar hinzugefügt hat.
>> Beispiel: “22.11.2017 DG // Kunden Herr Müller nicht erreicht”

Bezüglich der einheitlichen Klassifizierung in Salesforce werden Termine, anhand ihrer Priorität, im Kalender zeitlich wie folgt eingetragen:

Hintergrund ist der, dass Salesforce per Default alle neuen Termine (auch Leads) auf 8:00 Uhr setzt, somit werden wichtige Termine mit 10:00 Uhr deutlich hervorgehoben. Laut Erfahrung des Vertriebsteams ist der Kalender ansonsten frei nutzbar, da regulär gesetzte Termine in der Regel eher ab 11:00 Uhr (Kunde wieder erreichbar) eingetragen werden.

Besteht absolut kein Interesse auf Seite des Unternehmens, wird die Opportunity auf “Verloren” gesetzt. Leads müssen dazu zuerst konvertiert werden. Dabei kann eine Opportunity mit erstellt werden, die dann auf “Verloren” gesetzt wird. Zur Wiedervorlage eine Aufgabe setzen, um das Unternehmen in einigen Monaten erneut zu kontaktieren.
Der Aufwand der Datenpflege und -Dokumentation in Salesforce soll so wenig wie möglich, aber so viel wie erforderlich betrieben werden.

In der Akquisephase sind die folgenden Infos relevant: I

  • Kontakt/Ansprechpartner inkl. Relevante Kontaktdaten wie Telefon/Email
  • Angebotene Produkte sowie die Preise
  • Wichtige Zusatzdaten wie Mitarbeiteranzahl oder ggf. Besonderheiten
  • Sobald ein Angebot rausgeschickt wurde, muss die Phase der Opp auf 1. Angebot gesetzt werden

Sobald der Auftrag vorliegt werden die folgenden Infos benötigt:

  • Ansprechpartner muss mit Kontaktrolle Rechnungsempfänger hinterlegt werden
  • Zahlungsart Überweisung muss hinterlegt werden
  • Produkte müssen ausgewählt & mit korrektem Preis in die Opportunity hinterlegt werden
  • Der Leistungszeitraum muss korrekt ausgewählt werden, Rechnungsdatum hinterlegen
  • Abschlussdatum muss eingetragen werden, immer im gleichen Monat wie Rechnungsdatum

Um die Kennzahlen des Vertriebs einheitlich auszuwerten werden Aufgaben und Ereignisse wie folgt in Salesforce angelegt:

Aufgabe
Eine Aufgabe wird erstellt, um entweder ein Gespräch oder einen Vorgang innerhalb einer Opportunity zu dokumentieren und/oder einem anderen Mitarbeiter eine Aufgabe zuzuweisen. Pro Gespräch oder Vorgang wird eine Aufgabe angelegt und mit einem Fälligkeitsdatum zur Wiedervorlage versehen. Die erledigte Aufgabe wird im Status von “nicht gestartet” auf “fertiggestellt” geändert, sobald sie abgeschlossen ist.

Ereignis
Ein Ereignis wird erstellt, wenn ein Telefontermin zur Demonstration oder ein Außendiensttermin abgehalten wird. Dies erfolgt entweder vom Vertriebsmitarbeiter selbst, oder vom Terminierer. Dieser wird mit einem Fälligkeitsdatum versehen, in dem Zeit & Datum festgehalten werden. Bei Telefonterminen wird der Verfügbarkeitsstatus im Feld “Zeit anzeigen” als “Verhindert” markiert, bei Außendienstterminen wird “nicht im Büro” ausgewählt.

Zur Auswertung der Vertriebsaktivitäten ist es erforderlich, dass ein qualifiziertes Gespräch fest definiert ist und dementsprechend auch in Salesforce gesondert dokumentiert wird.

Definition Qualifiziertes Gespräch:
“Entscheider gesprochen, auch wenn er nur gesagt hat er will noch immer nichts von uns wissen oder er hat sich noch nicht enschieden.” Die Dokumentation erfolgt dadurch, dass die entsprechende Aufgabe im Thema mit “QG” benannt wird.

Bei der Bearbeitung von Leads gelten folgende Vorgaben:

Aus Gründen der Nachvollziehbarkeit sowie einer vertriebsstrategischen Historie werden keine Leads gelöscht.

Ein Lead wird zum Account konvertiert, wenn der Entscheider erreicht wurde, bzw. bevor ein Angebot versendet wird.
Angegangene Leads müssen vom bearbeitenden Mitarbeiter auf den eigenen Salesforce Account umgeschrieben werden (“Inhaber”). Dies verhindert doppelte Bearbeitung. Ein umgeschriebener Lead muss immer eine offene Aufgabe enthalten.

Wenn ein Lead das erste Mal erreicht wurde (Telefonzentrale, aber noch kein Ansprechpartner) muss der Lead-Status von “Offen” auf “Kontaktiert” geändert werden.

Deklination des Opportunity Name

Bei der Benennung von Flat Opportunities ist ab sofort folgender Standard einzuhalten:
08 2018 Firmenname Flat 1 Portalkürzel
07 2019 Firmenname Flat 2 Portalkürzel
07 2020 Firmenname Flat 3 Portalkürzel
Also z.B. 07 2018 Lokale Stimme Flat 1 OLJ

Wenn ein Kunde das Startangebot erhalten hat:

08 2018 Firmenname Start Portalkürzel
09 2018 Firmenname Flat 2 Portalkürzel
07 2019 Firmenname Flat 3 Portalkürzel
usw
Test-Kundengespräche und Workshops stellen ein durchgängig hohes Niveau bei der Kundenansprache sicher
Jeder Vertriebsmitarbeiter muss beim Gesprächspartner, egal ob am Telefon oder persönlich, durch ein sicheres Auftreten Kompetenz vermitteln. Dies wird untermauert durch zuverlässige Aussagen sowie Verlässlichkeit im Falle von klärungsbedürftigen Fragen, bei denen die Antworten so schnell wie möglich in Erfahrung gebracht und dem Kunden mitgeteilt werden sollen.
Um den Qualitätsstand bereits im Pre-Sales bei Terminen vor Ort sowie Demos regelmäßig zu dokumentieren, werden Zufriedenheitsanrufe bei potenziellen Kunden direkt im Anschluss durchgeführt und die Zufriedenheit im Rahmen einer Skala von 1-10 bewertet.

Darüber hinaus werden für die Mitarbeiter feste Coaching-Pläne wie folgt definiert:

1x pro Monat werden Test-Kunden-Gespräche jeweils zwischen zwei Mitarbeitern abgehalten und das Feedback dokumentiert. Dies erfolgt mit einem im Vorfeld definierten Testaccount, über den sich beide Mitarbeiter informieren und sich in die entsprechenden Rollen (Vertriebsmitarbeiter – Testkunde) einarbeiten.

Zusätzlich werden bei Gelegenheit kurze, interne Feedbackrunden zwischen zwei Mitarbeitern abgehalten, in denen ein eben erfolgtes echtes Kundengespräch besprochen wird und die positiven sowie evtl. negativen Punkte konstruktiv diskutiert werden.
Wir halten uns an die Kernvertriebszeiten
Die Akquise von Neu- und Bestandskunden hat für den Vertrieb immer Priorität. Um dies so effizient wie möglich zu gestalten, sind Kernzeiten definiert, in denen Kundengespräche immer Priorität haben:

Wochentags 8:30-12:30 Uhr sowie 14:00-17:30 Uhr

Administrative Tätigkeiten sowie Abstimmungen untereinander sollten immer außerhalb dieser Zeiten stattfinden. Nach außen hin ist – neben dem Fokus auf Kundengespräche – zusätzlich eine gute und geregelte Erreichbarkeit gewährleistet, was professionell sowie zuverlässig wirkt und die Erfolgschancen wiederum erhöht.

Bitte achtet auch darauf, euch selbst – oder den Kollegen – keine Termine in der Zeit unseres wöchentlichen Jour Fixe (aktuell Montag 8:30-9:30) einzustellen.

Die Einhaltung unserer Vertriebsstandards führt zu reproduzierbarem und damit wiederkehrendem Erfolg.

Vorbereitung

Allgemein

Die richtige Vorbereitung ist im Vertrieb essentiell.
Im Telesales wird mit vorqualifizierten Leads gearbeitet, die eine Recherche voraussetzen. Der Gesprächspartner merkt recht schnell, wenn ein Vertriebsmitarbeiter unvorbereitet ist, was absolut vermeidbar ist und deswegen nie passieren darf.

Entweder sind die Infos, je nach Quelle des Leads, in salesforce bereits eingetragen oder werden selbst recherchiert bzw. auf Basis einer Annahme hinterlegt, müssen im letzten Fall aber unbedingt geprüft werden, sobald ein Kontakt mit dem Kunden zustande kommt.

Als Mittelwert für die Vorbereitung gilt der Wert von Ø 2 Minuten, das heißt dass jeder Vertriebsmitarbeiter eine effektive und qualitativ hochwertige Recherche durchführen muss, um auf das Gespräch vorbereitet zu sein.

Die größten Chancen, aber auch ein großes Fehlerpotenzial bietet schließlich der persönliche Termin vor Ort. Hier ist eine ausführliche Vorbereitung Pflicht, außerdem gibt es noch andere Faktoren auf die geachtet werden muss. Zusammengefasst muss das Auftreten wie folgt aussehen: Grundsätzlich spielt Zuverlässigkeit eine große Rolle, sei es im Vorfeld bei Terminen am Telefon oder dem versprochenen Versand von Angeboten oder sonstigen Unterlagen, bis hin zum Termin vor Ort.

Der Vertriebsmitarbeiter muss vertrauenswürdig, gepflegt und ansprechend aussehen. Das Auftreten muss souverän wirken, von Anfang bis Ende. Eine freundliche und sympathische Art rundet das ganze ab.

>> Das Thema “Vorbereitung” ist Teil von Standard Nr. 2 und 4, da nach außen hin immer ein einheitlich kompetentes Auftreten gewährleistet sein muss.

Vorbereitung Telesales/Außendienst

Ausgangssituation ist in diesem Beispiel ein Lead in Salesforce.
Ziel ist es, so viel wie möglich an Informationen zum Unternehmen herauszufinden, wie zum Beispiel

  • Website des Unternehmens
  • Mitarbeiteranzahl
  • Ansprechpartner Personal/HR
  • wenn bekannt, Ansprechpartner noch aktuell?
  • E-Mailadresse des Ansprechpartners
  • Telefonnummer / Durchwahl des Ansprechpartners
  • eventuelle Niederlassungen/Mutterkonzern
  • Wie oft wird ausgeschrieben, welche Stellen?

Stand 04 2018

Hilfreiche Tools zur Recherche im Vorfeld sind die Website des Kunden (Karriere-Unterseite), Salesforce und die index.Anzeigendaten, siehe rechts

Diese Informationen werden zusammengetragen und danach in salesforce gepflegt, um eine qualitativ hochwertige Datenbank zu erhalten. Außerdem macht es im Gespräch mit dem Kunden einen guten Eindruck, wenn erkennbar ist dass sich der Vertriebsmitarbeiter über das Unternehmen informiert hat und vorbereitet ist.

Außendienst Vorbereitung

Folgende Standards gilt es im Rahmen der Vorbereitung sowie Durchführung eines Außendiensttermins einzuhalten, um die Erfolgschance zu maximieren:

1 Pünktlichkeit!

  • pro 30 Minuten Fahrtweg laut GoogleMaps, 5 Minuten zusätzlich einplanen
  • Tank kontrollieren, Reichweite ausreichend? Kleingeld im Auto, bei Parkuhren/Parkscheinpflicht?
  • Telefonnummer des Kontaktes vor Ort zur Hand haben, um bei Verspätungen rechtzeitig Info zu geben

2 Kenne deinen Kunden!

  • Der Name des Kontaktes sowie ggf. mit involvierten Kollegen und/oder Teilnehmern muss bekannt sein
  • Die Adresse muss eindeutig bekannt sein und sollte im Vorfeld bereits über google Maps geprüft werden.
  • Besonderheiten wie Parkplatzsituation, ein besonders großes Betriebsgelände oder hochsichere Umgebungen können für Verzögerungen sorgen

 3 Sei auf alles vorbereitet!

  • Kleidung/Aussehen muss ordentlich und passend sein
  • Tablet/Handy/Laptop muss dabei und ausreichend geladen sein
  • W-LAN vorhanden? Vorab prüfen, ansonsten Internetverbindung über Handy bereitstellen
  • Visitenkarten/Kugelschreiber ausreichend dabei, optionale “taktische” Mitbringsel wie Butterbrezn oder Gebäck
  • Verkaufsunterlagen Print / Flyer sowie das Angebot immer 2x mitführen
  • Bei Bestandskunden immer einen Marketing-Bericht erstellen und mitnehmen
  • Offline-Präsentation des Portals muss gewährleistet sein, Screenshots, evtl. ausdrucken und laminieren

Telesales/Außendienst

Pipeline

Die telefonische Akquise von Neukunden ist der erste Schritt zum Aufbau eines Kundenbestands. Je mehr Kunden in diesem Schritt kontaktiert werden, desto höher ist die Chance eine hohe Abschlussquote zu erzielen.
Bestandskunden sichern unser Geschäft, Neukunden bringen Wachstum auf das Portal:

Ohne Vorarbeit gibt es hinten raus kein Ergebnis, deshalb ist die Neukunden-Pipeline essentiell!

>> Dieses Thema ist Teil von Standard Nr. 1, da jeder Vertriebsmitarbeiter ein hohes Level an Quantität halten muss, um reproduzierbaren Erfolg zu erzielen!

Neukundenqualifizierung

Leads werden von der Business Intelligence in einem automatisierten Prozess in Salesforce importiert. Dort stehen für den Vertrieb Leadlisten für jedes Portal bereit. Die Aufgabe des Vertriebs ist dann die Qualifizierung von Opportunities sowie die Recherche & Pflege der Daten:

>> Dieses Thema ist Teil von Standard Nr. 3, da der Erfolg unserer Arbeit auf einer einheitlich sowie vollständig geführten Datenbank in Salesforce basiert.

Leitfaden

Einen perfekten Leitfaden für ein Telefonat gibt es nicht, da immer individuell reagiert und auf das jeweilige Unternehmen / den jeweiligen Gesprächspartner eingegangen werden muss.

Eine individueller Leitfaden wird von jedem Vertriebsmitarbeiter initial selbst erarbeitet.
Das Gespräch soll nach folgendem Schema ablaufen:

  1.  Vorstellung Name Mitarbeiter sowie Name des Portals, gerne fragen, ob schon bekannt
  2. Vorstellung des Portals in Form von “wir sind das führende Netzwerk für regionale Stellenportale in Deutschland. Wir verbinden erfolgreich Unternehmen mit Bewerbern und schaffen dem Arbeitgeber eine Bühne, um sich individuell und positiv zu präsentieren.
  3. Flatrate-Modell unbedingt erwähnen, sowie das automatischen Auslaufen des Vertrages
  4. Auf die Vorstellung bzw. ein individuelles Angebot verweisen, dies je nach Unternehmen entweder direkt versenden oder einen Termin für eine Vorstellung vor Ort.
  5. Dazwischen dem Gesprächspartner durch kurze Pausen die Möglichkeit geben, nachzuhaken oder Fragen zu stellen.

Es ist wichtig, stets für einen angenehmen Gesprächsfluss zu sorgen, sowie am Ende des Gesprächs alle besprochenen Themen noch einmal zusammenzufassen, beispielsweise der Versand von Infomaterial oder einen vereinbarten Termin zu bestätigen.

Der Türöffner

Folgende Schlüsselsätze können als Türöffner in den eigenen Leitfaden übernommen werden, um initial Interesse zu wecken:

“…wir haben gesehen dass Sie aktuell Mitarbeiter suchen und möchten Sie dabei gern unterstützen.”

“…Sie schenken uns ein wenig Ihrer Zeit und wir zeigen Ihnen, wie Sie sehr viel Zeit und somit auch Geld bei der Mitarbeitersuche einsparen können”

“Bei uns können Sie zu einem festen Preis in 12 Monaten so viele Anzeigen schalten, wie Sie möchten! Wann dürfen wir Ihnen unser Portal vorstellen?”

Aufgabe für jeden Vertriebsmitarbeiter:
Erstelle anhand dieses Leitfadens und mit Hilfe der Türöffner/Vorteile/Argumente Einwandbehandlung deinen persönlichen Leitfaden, unter Berücksichtigung deiner persönlichen Art zu telefonieren und versuche alles in “deine Worte” zu fassen, um authentisch zu wirken. Eine Vorlage findest du hier:
https://docs.google.com/document/d/15DKeRkxuKHVgynFbodiVubOP2f9Qp7plBkq04Nn2fv4/edit?usp=drive_open&ouid=115696793930425477494

 

Bedarfsanalyse

Fragen, um den Kunden kennenzulernen, wenn noch nicht bekannt:

  • Wie viele Mitarbeiter hat das Unternehmen?
  • Wie sind die Organisationsstrukturen, zentral oder dezentral?
  • Für welchen Bereich sind Sie verantwortlich/zuständig?
  • In welcher Größenordnung rekrutieren Sie? Mittelständisches Unternehmen hat in der Regel 2-3 Dauervakanzen im Jahr
  • Wie setzen sich die Vakanzen zusammen? Beispiel Krankenhaus: 10% Ärzte, 20% Verwaltung, 70% Pflege
  • Welche Kanäle zur Jobsuche werden aktuell genutzt? (Zeitung, Agentur für Arbeit, Stepstone) Warum werden diese Kanäle genutzt? Zufrieden mit dem Ergebnis?

Terminierung

  • Anrufe zur Terminierung immer versuchen, auf das wesentliche zu reduzieren und möglichst schnell zu identifizieren, ob eine Qualifikation in Aussicht steht. Ausführliche Gespräche mit Demos des Portals oder Vorstellungen vor Ort terminieren und in salesforce an den jeweiligen Mitarbeiter weiterleiten.
  • Der Versand von E-Mails mit Angeboten oder Infomaterial kann gerne gesammelt erfolgen, muss aber trotzdem noch am gleichen Tag geschehen.
  • Bei Terminierungen für den Außendienst ist umgehend eine Bestätigung per E-Mail mit Datum, Zeit sowie dem Ort (Anschrift des Unternehmens) versandt werden.
  • Auch bei nicht erreichten Leads muss der Kontaktversuch in salesforce sowie der Aktivitätenliste dokumentiert werden, so dass die Arbeit nachvollziehbar bleibt.
  • Bei Terminen, die mehr als 2 Wochen in der Zukunft liegen, ist der Termin nochmals per E-Mail 2 Tage vorher abzufragen.

> Dieses Thema ist Teil von Standard Nr. 2 und 4, da die Kommunikation mit dem Kunden immer einheitlich und kompetent sowie zu jedem Zeitpunkt zuverlässig erfolgen muss.

 

Das Thema “Druck” beim Kunden

Im Vertrieb kommt man ohne ein wenig Druck beim Entscheider meistens nicht besonders weit. Dieser sollte allerdings wohl dosiert und an der richtigen Stelle oder zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden.

Wenn ihr merkt, dass der Kunde unser Produkt möchte, aber noch einen kleinen Schubs benötigt, um zum Abschluss zu kommen, solltet ihr ihm diesen geben. Dies kann entweder durch eine flapsige Bemerkung wie “jetzt geben Sie sich einen Ruck Herr Müller, Sie sind doch auch an einer zukünftig zeitnahen Besetzung Ihrer Stellen interessiert” oder “jetzt haben wir schon so oft telefoniert, wollen wir das ganze nicht einfach fix machen?” erfolgen.

Oder aber in der ersten Phase, als Behandlung eines Vorwands:
Woran haben sie kein Interesse, können Sie das genau definieren? Sie wissen doch noch gar nicht, was ich Ihnen vorstellen möchte.” Wenn ihr dies charmant und trotzdem mit Respekt übermittelt, kann das zum Erfolg führen.

Genau so kann es auch passieren, dass eine solche Äußerung zum Misserfolg führt, und der Kunde erst mal verloren ist. Dies gehört aber dazu, lasst euch nicht entmutigen! In einigen Monaten hat der Kunde das Gespräch vergessen und wir bekommen eine neue Chance.

In den meisten Fällen wird ein charmanter Schubs humorvoll und positiv aufgenommen und bringt euch einen Abschluss. Die Erfolgsquote überwiegt in diesem Fall immer!

Der Verlängerungs-Prozess

  1. Verlängerungsanruf machen
  2. Terminvereinbarung (Vor Ort oder Demo)
  3. Kunde mit Termin einverstanden
  4. Mail an Kunden mit Terminbestätigung
  5. Ereignis in Salesforce eintragen
  6. Bericht von Portalmanangement erstellen lassen (Aufgabe steht initial auf dem zuständigen Vertriebler)
  7. Bericht ausdrucken
  8. Angebotsformular ausfüllen und ausdrucken – zweimal
  9. Termin mit Kunde, Bericht übergeben + Angebot übergeben
  10. Recall-Termin vereinbaren
  11. Zum vereinbarten Termin wieder anrufen

     Schritt 10 und 11 wiederholen bis der Kunde abgeschlossen hat

  1. Ein überarbeitetes Angebot schicken
  2. Call
  3. Bei Bedarf auf Wiedervorlage legen

Außendienst

Allgemein

Der Außendienst ist ein wichtiges Werkzeug in der Kundenakquise sowie in der Betreuung von Bestandskunden. Viele Kunden lassen sich bereits am Telefon, mit Hilfe eines Angebots und einer Demonstration des Portals überzeugen. In manchen Fällen macht es Sinn, den Kunden vor Ort zu besuchen und dort zu begeistern. Zweifel und Einwände können hier besser beiseite geschafft werden und viele Kunden legen Wert auf eine persönliche Betreuung um Vertrauen aufzubauen, was schlussendlich zum Abschluss führt.

Beim Außendiensttermin muss immer individuell auf den Kunden reagiert werden, es gibt jedoch ein grobes Schema, das eingehalten werden soll. Oft ist es auch effizient, das Gespräch in die richtige Richtung zu “drücken”, beispielsweise wenn ein Kunde zu sehr abschweift.

> Dieses Thema ist Teil von Standard Nr. 2 und 4, da die Kommunikation mit dem Kunden immer einheitlich und kompetent sowie zu jedem Zeitpunkt zuverlässig erfolgen muss.

 

Schema